醫患關系是當下中國社會的焦點之一。香港大學深圳醫院作為國家公立醫院改革的試點之一，積極探索內地醫療文化的改變，病人關系管理文化改革正是重要一環，三年多來，醫院取得的成績也受到了澳大利亞醫療服務標準委員會的高度認可。

港大深圳醫院在2012年開業之初即成立了內地醫院首個病人關系科，專門負責醫患溝通和病人投訴管理，暢通投訴渠道，并以投訴為起點，持續改進醫院服務質量。

港大深圳醫院奉行“公開披露”的醫療文化，尊重患者的知情權，醫務人員如有過失或差錯，會及時主動向患方披露原因、危害以及應對措施，爭取患方理解和信任，降低誤解、沖突的可能性。

今年9月，醫院推出了“十大家規”，規范醫務人員的醫德醫風，還推出了《病人約章》，明確病人的權利和義務，使醫患雙方的行為都“有章可循”，減少矛盾和沖突，建立共同協作的和諧伙伴關系。

經過三年多的努力，港大深圳醫院的病人關系管理受到廣泛好評，2013年到2015年，醫院病人投訴率不斷下降，其中門診從0.24%下降到0.03%，病房從0.7%下降到0.13%。

今年9月，醫院成功通過國際權威的澳大利亞醫療服務標準委員會（ACHS）全機構評審，病人關系管理是47項準則中獲得評價最高的三個項目之一。

和諧醫患關系的“三駕馬車”

為了分享港大深圳醫院的探索經驗，并探討更多管理新思維，港大深圳醫院舉辦國家級繼續教育項目——醫院質量持續改進視角的病人關系論壇，邀請了香港和深圳的醫學界、法學界、保險界，以及病人關系、醫院質量管理等領域的專家演講，共設三個分論壇，并開設了院暴危機處理工作坊。

第一個是病人安全與醫療風險管理分論壇，展示醫院通過ACHS國際認證的種種努力，與病人建立良好伙伴關系的技巧與實踐，努力控制各種影響病人安全的風險因素。

第二個分論壇探討病人關系與醫療糾紛管理。雖然做好種種安全防范，但醫療存在高度不確定性，出現意外和并發癥的風險持續存在，出現了病人傷害甚至醫療糾紛，醫院要主動做好病人關系的維護和糾紛的管理。其中還會舉辦院暴危機處理工作坊，介紹港大深圳醫院聞名全國的“暴力零容忍”態度以及暴力應對經驗。

第三個分論壇探討醫務社工與志愿服務。醫院出現的種種現象和糾紛，并不都是與醫療有關，需要醫務社會工作者和志愿者的參與，作為醫患橋梁和醫患關系的潤滑劑發揮作用。